Das Potential von Chatbots für Nonprofits

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Chatbots sind spätestens seit der letzten Facebook-Konferenz die nächste kleine Revolution in der mobilen Kommunikation. Mit automatisierter Kommunikation in Messenger-Diensten lässt sich die individualisierte Massenkommunikation mit Unterstützern realisieren.

Auf dem Deutschen Fundraising Kongress hatte ich schon ein kleines Schlaglicht auf das Thema werfen können. In diesem Blogbeitrag möchte ich ein bisschen mehr Kontext und Gedanken zusammentragen.

Chatbots? Wer, wie und was?

Chatbots sind im Grunde Computerprogramme, die Nachrichten empfangen, lesen und darauf antworten können. Chatbots gab es schon lange. Die Neuerung ist, dass sie vermehrt über Messenger bereitgestellt werden, also im zentralen Knotenpunkt der Online-Interaktion.

Nutzer können mit Nachrichten Fragen stellen und Informationen abrufen – und erhalten in sekundenschnelle Antwort vom Chatbot. Das ist Kommunikation und Support in Echtzeit. Die Chatbots, von denen aktuell die Rede ist, sind nicht mit künstlicher Intelligenz zu verwechseln. Sie können nur das, was man ihnen beigebracht und. Man kann heute zwischen Entertainment-Bots, News-Bots, Utility-Bots und Kundenservice-Bots unterscheiden.

Folgend ein kleines Video, wie eine Unterhaltung mit einem Chatbot aussehen kann. In diesem Fall habe ich Poncho nach dem Wetter in Berlin gefragt.

Über 10.000 Chatbots für Facebook werden heute bereits entwickelt. Viele davon sind schon live und beispielsweise auf der Botlist zu finden. Sie versenden bereits täglich mehrere Millionen Nachrichten.

Was für Funktionen können im Chatbot abgebildet werden?

Grundsätzlich kann all das im Chatbot abgebildet werden, was ihm beigebracht wird. Wenn wir das Thema selbstlernende, künstliche Intelligenz mal ausklammern, dann besteht ein Chatbot aus einer festgelegten Menge an Befehlen und hinterlegten Schnittstellen.

Für Nonprofit-Aktionen könnten beispielsweise folgende Aktions-Elemente mithilfe von Chatbots realisieren:

  • Abonnement von Themen
    Was beim Wall Street Journal das Abonnement einzelner Aktien-Portfolios bedeutet, entspricht bei einer Artenschutzorganisation den Tigern, Schneeleoparden, Elefanten oder anderen Programmen. Interessierte können in unregelmäßigen Abständen mit Updates auf dem Laufenden gehalten werden – zu genau den Themen, die sie interessieren. Im Grunde ein Newsletter im praktikablen Mini-Format.
  • Spende
    Mit einem einem Klick. Einem Klick. Nur einem verdammten Klick. Das kann kein Spendenformular effizienter umsetzen. Voraussetzung ist natürlich, dass die Kontodaten bereits bei Facebook hinterlegt sind. Sonst müsste noch eine Datenabfrage zwischengeschaltet werden. Um in den USA Blumen zu bestellen, braucht man den Messenger schon heute nicht mehr verlassen.
  • Mobilisierung
    Neue Nachrichten über den Messenger landen in der Regel als Push-Nachricht auf den Smartphones der Nutzer. Sie können also wunderbar zur schnellen Mobilisierung für Aktivitäten genutzt werden. Im Grunde fallen alle Aktivitäten hierein, die unter dem Begriff Slacktivism bekannt sind. Das Engagement, das sich auf wenige Mausklicks begrenzt.
  • Befragungen durchführen
    Spender-Befragungen sind ein beliebtes Rechercheverfahren für die strategische Ausrichtung von Fundraising. Multiple-Choice-Fragen könnten einzeln oder als Serie über den Chatbot abgewickelt werden. Die Öffnungs- und Antwortquote wird sicherlich höher sein als bei der Zustellung per Email oder Brief (gleichwohl muss die Befragung sehr viel kürzer und simpler sein).
  • Alles was Informations-Apps können
    Die meisten Smartphone-Applikationen von NGOs sind letztlich Datenbanken mit Informationen, die passend ausgegeben werden. Das sind alles Dinge, die ein Chatbot anstelle einer App erledigen kann. Die Hemmschwelle eine neue App zu installieren ist beim Nutzer ungleich größer als das Like auf Facebook. Das Like und eine erste Nachricht reichen aber schon völlig aus um den Chatbot zu starten. Vergesst Informations-Apps, macht Bots.
  • Persönlichen Kontakt auslösen
    Auch wenn einem Chatbot durchaus ein menschlicher Schreibstil verpasst werden kann – alle Fragen und Wünsche zur Interaktion kann er nicht abdecken. Braucht er auch nicht, denn er soll das persönliche Gespräch, das Telefonat oder den Mailwechsel nicht komplett ersetzen. Er kann jedoch den Standard-Informationsbedarf abdecken an seinen Wissensgrenzen die Kontaktaufnahme anbieten. Oder direkt einen Anruf auslösen, wie jetzt schon beim 911-Bot.

Und das sind nur die bereits heute offensichtlichen Einsatzfelder. Seit den ersten textbasierten Chatbos in den Achtziger Jahren hat sich viel getan. Wir erleben jetzt, wie sie in die Massenkommunikation Einzug halten. Das Entwicklungstempo hat sich dadurch massiv beschleunigt. Wir reden bisher nur von textbasierten Chatbots. Sie lernen sprechen, ganz sicher. Und zwar in Monate, nicht Jahren.

Vieles von dem, was wir jetzt noch für Utopie halten und in weiter Ferne glauben, wird uns schon bald einholen. Legt euch das Thema lieber auf Wiedervorlage!

Update: Und weil sich die Welt noch schneller dreht als gedacht, werden mit den Ankündigungen des Google Assistant die Chatbots noch schneller in unseren Alltag rücken als erwartet. Mit künstlicher Intelligenz inklusive.

Einige nützliche Links zum Weiterlesen

3 KOMMENTARE

  1. Wohl der erste Chatbot einer Stiftung in Deutschland: Leopold.
    Er erklärt Dir gern die APPzumARZT der Felix Burda Stiftung.
    m.me/AppzumArzt.Die.App.derFelixBurdaStiftung

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